Hvordan kan brukerundersøkelser og begrepsavklaring brukes til å gi en bedre og mer brukerorientert helsetjeneste? Det var temaet for ett av hovedforedragene på NK LMHs forskerkonferanse i år.
Øyvind Andresen Bjertnæs holdt innlegget Brukerorientering av helsetjenesten: begrep, målemetoder og resultater på forskerkonferansen i regi av Nasjonal kompetansetjeneste for læring og mestring innen helse (NK LMH) 30. oktober 2014.
Bjertnæs er forskningsleder ved Seksjon for brukeropplevd kvalitet ved Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten. Denne seksjonen har blant annet ansvaret for nasjonale brukererfaringsundersøkelser (PasOpp-undersøkelser).
Må vite hva man skal gjøre
Dataene fra brukerundersøkelsene skal brukes til flere formål, men først og fremst å gjøre helsetjenesten bedre. Brukerorientering er en kvalitetsdimensjon, og ifølge Bjertnæs skårer Norge dårlig på brukerorientering sammenliknet med andre land.
En dansk studie fra 2009 konkluderte med at man kan få til endringer basert på dataene fra brukerundersøkelser, dersom dataene har tilstrekkelig validitet.
– De som skal gjennomføre endringene, må vite at de gjør det på bakgrunn av gode data. Dette krever gode målemetoder, generaliserbare data og at man har resultater på lavt nivå. Dessuten må man vite hva man skal gjøre for å få til forbedringer, sa Bjertnæs.
– Man trenger både kvantitative data og kvalitative data. Kvalitative data støtter opp under kvantitative data, og kan vise hva som ligger bak tallene. Det viser seg også at noen gir topp skår når de krysser av i et skjema, men er negative når de forteller med egne ord.
Må bryte ned resultatene
Bjertnæs viste til et eksempel fra Lovisenberg Diakonale Sykehus, der resultatene er brutt ned på sykehusposter, og der man da ser at det er store forskjeller mellom postene, der er det også lenke til rapporten for Lovisenberg.)
– Det er viktig å bryte ned resultatene fordi snittet skjuler den, ofte store, interne variasjonen, samt at det ansvarliggjør ledere og enheter på lavere nivå, sa han.
Så hva skal man så ta tak i for å gjøre tjenesten bedre? Det man skårer dårligst på? En bedre måte er ifølge Bjertnæs å se hva som er viktig for pasienter lokalt, det vil si å være brukerorientert, og kombinere dette med hvor man relativt sett har dårligst resultater. Han viste til hvordan man ved å bruke denne tilnærmingen på to poster fra Lovisenberg, så at den ene posten burde jobbe med standarden på sykehuset ut fra brukernes vurderinger av om sykehusets utstyr var i god stand, om sykehuset for øvrig var i god stand, rommet, muligheten for ro og hvile, maten og om renholdet var tilfredsstillende.
Den andre posten burde jobbe med legetjenesten ut fra brukernes vurderinger av om de fikk fortalt legene alt som var viktig om sin situasjon, om legene var interessert i deres beskrivelse av egen situasjon og hadde tid til dem ved behov, om legene tilpasset behandlingen til pasientens situasjon, hadde omsorg for pasienten og snakket slik at pasienten forsto dem og om pasienten hadde tillit til legenes faglige dyktighet.
– Så både resultater og innsatsområder kan variere internt på sykehuset, noe som igjen peker på viktigheten av tall på lavt nivå, understreket Bjertnæs.
Positiv utvikling
På nasjonalt nivå er det en positiv utvikling i brukererfaringer med sykehus fra 2011 til 2013, både når det gjelder legetjenesten, pleietjenesten, organisering og informasjon.
– Det er vanskelig å tilskrive den positive utviklingen spesifikke tiltak. Det skjer mye på kvalitetsområdet både med nasjonale kvalitetsindikatorer, kvalitetsbasert finansiering og pasientsikkerhetskampanjen/-programmet. Det kan hende noen av disse tiltakene har hatt effekt, uten at det kan fastslås sikkert, forteller Bjertnæs til mestring.no.
– Det kan også være implementert tiltak lokalt og på lavere nivå, men dette har vi ikke oversikt over. De sykehusene som ønsker det, kan bestille tilleggsutvalg for å få tall på poster og avdelinger, noe vi generelt anbefaler for å få ekstra trykk på det lokale forbedringsarbeidet, utdyper han.
Begrepsforvirring
I foredraget viste Bjertnæs til det han mener er en begrepsforvirring i feltet med bruk av begreper som brukertilfredshet, brukerperspektiv, brukermedvirkning, brukererfaringer, «health system responsiveness» og brukerorientering.
I en artikkel som ble publisert i midten av september, har en gruppe tyske forskere ifølge Bjertnæs sett at det finnes mange hundre definisjoner av brukerorientering. Forskerne identifiserte 15 ulike dimensjoner og prinsipper for brukerorientering og har laget en modell der disse dimensjonene er plassert på ulike nivåer i helsetjenesten (se figur).
– Brukerorientering er et komplekst begrep, påpekte Bjertnæs.
Artikkelforfatterne konkluderer med at modellen gjør det mulig for ulike aktører å snakke samme språk. Modellen gir derfor grunnlag for å lage bedre måleredskap og intervensjoner. Den kan også brukes i utvikling av kliniske retningslinjer og helsepolitiske tiltak og føringer og på den måten bidra til et skifte mot en mer brukerorientert helsetjeneste.
Må forstå grunnlaget
Seniorforsker ved NK LMH, Kari Eika, kommenterte Bjertnæs´ innlegg på forskerkonferansen.
– Det er svært viktig med gode data på hvordan de som bruker helse- og omsorgstjenestene, opplever tjenestene, og om helsetjenestene møter behovene i befolkningen på en god måte. Derfor er brukerundersøkelser svært viktige, sa Eika.
– Informasjon om kvalitet og behov er en av de mest grunnleggende styringsutfordringene i helsetjenestene, og metodene man bruker for blant annet å lage brukerundersøkelser, er ikke trivielle.
Eika la vekt på at det er viktig for demokratiet at vi forstår grunnlaget for målingene.
– Da er kriteriene Bjertnæs omtalte som «appropriateness» og «validity» viktige å drøfte inngående: Spør vi om de forholdene som er viktigst å få svar på? Og vet vi at vi får svar på det vi spør om? Hvordan vil utforming av spørsmål måtte variere mellom ulike typer tjenester?, spør hun.
Referanser
- Bjertnæs´ presentasjon på NK LMHs forskerkonferanse. Last ned pdf av presentasjonen.
- Riiskjaer E, Ammentorp J, Nielsen JF, Kofoed PE. Patient surveys—a key to organizational change? Patient Educ Couns. 2010 Mar;78(3):394–401.
- Davies E, et al. Evaluating the use of a modified CAHPS survey to support improvements in
patient-centred care: lessons from a quality improvement collaborative. Health Expect. 2008 Jun;11(2):160–76. - Scholl I, Zill JM, Härter M, Dirmaier J. An Integrative Model of Patient-Centeredness – A Systematic Review and Concept Analysis DOI: 10.1371/journal.pone.0107828
Tekst og foto Norunn K. Torheim
